Mít kompletní informace o zákaznících je základem pro budování pevných a dlouhodobých obchodních vztahů. Pokud jsou však tato data roztříštěná v různých systémech, e-mailových schránkách nebo dokonce jen v hlavách jednotlivých členů týmu, cesta ke konzistentní a kvalitní péči se stává komplikovanou. Každý kontakt se zákazníkem se pak mění v nejistý krok, který může vést k opakovaným dotazům a frustraci na obou stranách.
Proč oddělené informace škodí vztahům se zákazníky?
Představte si situaci, kdy zákazník řeší servisní požadavek s jedním pracovníkem, ale o týden později se s novým obchodním dotazem obrátí na jiného kolegu. Pokud druhý pracovník nemá přístup k informacím o předchozí interakci, nemůže adekvátně reagovat. Neví, že zákazník nedávno řešil problém a jeho přístup tak nemusí být citlivý k dané situaci. Výsledkem je neosobní komunikace a pocit, že firma své zákazníky nezná.
Tento nedostatek kontinuity vede k několika zásadním problémům:
-
Neefektivní komunikace: Zákazník musí opakovaně vysvětlovat svou historii a potřeby.
-
Ztráta obchodních příležitostí: Bez znalosti celého kontextu je obtížné identifikovat další prodejní potenciál.
-
Nekonzistentní zákaznická zkušenost: Každý pracovník poskytuje péči na základě neúplných informací, což narušuje jednotný obraz firmy.
-
Problémy se zastupitelností: V případě nemoci nebo odchodu zaměstnance se cenné informace o zákaznících ztrácejí.
Řešení spočívá v centralizaci a sdílení dat
Klíčem k odstranění informačních bariér je zavedení centrálního systému pro řízení vztahů se zákazníky (CRM). Bohemia CRM, postavené na robustní a bezpečné platformě Microsoft Power Platform, slouží jako jednotný zdroj pravdy o každém klientovi. Všechny důležité údaje jsou uloženy na jednom místě a bezpečně přístupné všem oprávněným uživatelům v týmu.
360° pohled na zákazníka v praxi
Díky Bohemia CRM získává každý člen týmu kompletní přehled, známý jako 360° pohled na zákazníka. Tento pohled zahrnuje veškeré dostupné informace:
-
Základní údaje a kontakty: Přehledná evidence všech kontaktních osob, jejich rolí a vazeb.
-
Kompletní historie komunikace: Funkce Časová osa chronologicky zaznamenává všechny e-maily, schůzky, telefonáty a další aktivity. Tím odpadá nutnost prohledávat staré e-maily nebo se doptávat kolegů.
-
Obchodní případy: Systém umožňuje sledovat všechny fáze rozjednaných obchodů, od úvodního kontaktu až po finální nabídku a uzavření smlouvy.
-
Servisní požadavky a projekty: Evidence veškeré poprodejní péče a realizovaných zakázek doplňuje celkový obraz o spolupráci.
Jak Bohemia CRM podporuje týmovou spolupráci
Jako řešení plně integrované do prostředí Microsoft 365 přináší Bohemia CRM synergii, která zásadně zjednodušuje sdílení informací. Propojení s nástroji, které denně používáte, jako je Outlook, Teams a SharePoint, zajišťuje plynulý tok dat bez nutnosti neustálého přepínání mezi aplikacemi.
Představte si, že vám přijde e-mail od klienta. Díky propojení s Outlookem jej můžete jedním kliknutím zařadit do historie komunikace v CRM a přiřadit k němu úkol pro kolegu. Nad obchodním případem pak můžete dále diskutovat v Microsoft Teams, kde máte k dispozici veškeré související dokumenty uložené na SharePointu. Vše je propojené, dohledatelné a transparentní pro celý tým.
Tento přístup zajišťuje, že kdokoliv z týmu může kdykoliv navázat na práci svého kolegy s plným kontextem. Péče o zákazníka se tak stává skutečně týmovou disciplínou, která je konzistentní, profesionální a vysoce efektivní.