Věrnostní programy nejsou jen o slevových kartičkách a sbírání bodů. Jsou strategickým nástrojem pro budování pevných a dlouhodobých vztahů se zákazníky. Klíčem k jejich úspěchu jsou data – a právě zde vstupuje do hry centrální nervový systém firmy, kterým je CRM systém. Ukážeme vám, jak s pomocí Bohemia CRM, postaveného na moderní platformě Microsoft Power Apps, můžete vytvořit věrnostní program, který je nejen efektivní, ale také plně automatizovaný a personalizovaný pro český trh.
Základní kámen úspěchu: Jednotný pohled na zákazníka
Než se pustíte do definování odměn a benefitů, je nutné mít dokonalý přehled o svých zákaznících. Roztříštěná data v tabulkách, e-mailech a různých aplikacích jsou největším nepřítelem personalizace. Bohemia CRM řeší tento problém tím, že sjednocuje veškeré informace na jednom místě a poskytuje takzvaný 360° pohled na klienta.
V kontextu věrnostního programu to znamená, že máte okamžitě k dispozici:
-
Kompletní historii nákupů: Co, kdy a za kolik zákazník nakoupil.
-
Historii komunikace: Přehled všech e-mailů, schůzek a telefonátů na funkci "Časová osa".
-
Individuální preference a zájmy: Informace získané z obchodních jednání či servisních zakázek.
-
Reakce na marketingové kampaně: Které nabídky zákazníka zaujaly a na co reagoval.
Díky tomu, že je Bohemia CRM postaveno na platformě Microsoft Dataverse, jsou všechna tato data bezpečně uložena, strukturována a připravena k dalšímu využití.
Kroky k vytvoření chytrého věrnostního programu s Bohemia CRM
S kvalitními daty v CRM se z odhadů stává přesně cílená strategie. Pojďme si projít jednotlivé kroky.
1. Definice cílů a pravidel Nejprve si ujasněte, čeho chcete programem dosáhnout. Chcete zvýšit frekvenci nákupů, podpořit prodej konkrétních produktů nebo odměnit nejvěrnější zákazníky? Na základě cílů stanovte jasná pravidla:
-
Systém odměn: Budou zákazníci sbírat body za útratu, za počet nákupů, nebo za jiné aktivity (např. doporučení)?
-
Úrovně členství: Rozdělíte zákazníky do kategorií (např. bronzový, stříbrný, zlatý) s odstupňovanými výhodami?
-
Typy odměn: Půjde o slevy, exkluzivní přístup k novinkám, dárky nebo speciální služby?
2. Segmentace zákazníků aneb Ne všichni jsou stejní Jednou z nejsilnějších funkcí Bohemia CRM je pokročilá segmentace. Můžete si vytvořit dynamické skupiny zákazníků na základě jakéhokoli kritéria uloženého v systému. Pro věrnostní program jsou ideální například tyto segmenty:
-
Zákazníci s nejvyšší útratou (VIP): Nabídněte jim exkluzivní péči a prémiové odměny.
-
Pravidelní zákazníci s menší útratou: Motivujte je k větším nákupům prostřednictvím bodového systému.
-
Spící zákazníci: Oslovte je speciální nabídkou pro obnovení jejich aktivity.
-
Zákazníci podle zakoupených produktů: Posílejte jim relevantní nabídky souvisejícího zboží a služeb.
3. Personalizace odměn a komunikace Díky detailním datům a segmentaci můžete přestat posílat hromadné, neosobní e-maily.
-
Narozeninová přání: Nastavte automatický proces, který zákazníkovi k narozeninám pošle personalizovaný e-mail s malým dárkem nebo slevovým kódem.
-
Odměna za věrnost: Systém automaticky identifikuje zákazníka, který dosáhl určitého milníku (např. pátý nákup nebo určitá utracená částka), a odešle mu poděkování s odměnou.
-
Cílené nabídky: Zákazníkovi, který si pravidelně kupuje spotřební materiál, můžete automaticky zaslat upozornění na blížící se potřebu doplnění zásob spolu se speciální slevou.
4. Automatizace procesů s podporou Microsoft Power Platform Síla Bohemia CRM spočívá v jeho technologickém základu. Jako Model-Driven Power App umožňuje vytvářet pokročilé pracovní procesy (workflows) a automatizace. Nemusíte ručně sledovat, kdo má na co nárok.
-
Automatické přidělování bodů: Po označení objednávky jako "zaplacené" může systém automaticky připsat věrnostní body na kartu zákazníka.
-
Upozornění na novou úroveň: Jakmile zákazník nasbírá dostatek bodů pro postup do vyšší úrovně, systém ho může automaticky informovat e-mailem a obchodník dostane upozornění, aby klienta osobně kontaktoval.
-
Integrace s Outlookem: Veškerá komunikace spojená s věrnostním programem se automaticky propisuje na časovou osu zákazníka v CRM, takže máte vždy kompletní přehled.
5. Měření, analýza a optimalizace Věrnostní program není jednorázový projekt. V Bohemia CRM můžete díky integrovaným reportům a analytickým nástrojům (včetně možnosti propojení s Power BI) sledovat klíčové metriky:
-
Míru zapojení zákazníků do programu.
-
Četnost využívání slev a odměn.
-
Nárůst hodnoty životnosti zákazníka (Customer Lifetime Value).
-
Vliv programu na celkové tržby.
Na základě těchto dat můžete program neustále vylepšovat a přizpůsobovat tak, aby přinášel maximální užitek vám i vašim zákazníkům.
Proč je technologická platforma klíčová?
Bohemia CRM není jen samostatná aplikace. Je to součást ekosystému Microsoft 365. To v praxi znamená bezproblémovou integraci s nástroji, které již denně používáte – Outlook, Teams, SharePoint či Excel. Tato provázanost zajišťuje, že data plynou napříč firmou bezpečně a efektivně, což umožňuje nejen obchodnímu, ale i marketingovému a servisnímu oddělení plně se podílet na úspěchu věrnostního programu.
Vytvoření smysluplného věrnostního programu je cesta, jak proměnit spokojené zákazníky v loajální partnery. S daty centralizovanými v Bohemia CRM a s možnostmi automatizace, které platforma od Microsoftu nabízí, máte v rukou všechny nástroje potřebné k vybudování strategie, která bude skutečně fungovat.